职位描述：
1、呼叫中心管理体系建设：
主持拟定本部门的规章制度及工作计划；
织拟定本部门费用预算，审批预算内的权限范围内的费用；
负责部门内工作分工、协调和人员沟通；
组织制定检查标准和考核管理办法；
规划年度、季度、月工作计划及制定客户服务中心规范；
2、呼叫中心管理：
维护呼叫中心工作流程的畅顺；
提高部门员工的工作能力；
领导解决顾客非常规需求；
负责部门主管的培训工作；
处理特殊人群及重大投诉，负责跟进所有投诉的处理进程，并确保投诉处理的及时性与满意率；
领导开展客户满意度调查及跟进改善方案；
3、人才队伍培养或引进： 参与本部门员工的招聘、任免、晋升和调配；
协助开展本部门员工的业务和管理技能培训；
根据部门人员需求状况，组织制定部门招聘计划，并监督其实施；
负责呼叫中心部门主管及以上级别岗位的新员工招聘工作。
4、人员绩效考核和薪酬激励：
根据公司对绩效管理的要求，制定绩效考核方案与政策，组织实施针对个人的绩效考核与评价，并不断优化完善绩效管理体系；
制定薪酬福利政策，监控薪酬福利体系运行；

任职资格：
1、本科学历，五年以上客户服务部门管理经验，有大型CC中心工作经验优先
2、熟悉客户服务体系的管理流程，熟悉呼叫中心的管理；
3、有较强的分析问题的能力及良好的客户意识；
4、有4PS-SSE(4PS联络中心国际标准内审认证协调员)或4PS-CCM-Manager (4PS联络中心国际标准管理人员职业资格)证书者优先(非必须);